メジャーチャイナのサービスで
ベストセラー商品や消費者のニーズを見極めよう

BMW ChinaのIT Tech Officeを率いるSinan Karaburun氏は、メジャーチャイナによって財務部が中国の顧客満足度を理解し、規模別のソーシャルリスニングが価値のあるプロジェクトであることを気づかせてくれたと伝えています。

中国でのソーシャルリスニング

Sinan Karaburun氏はグローバル展開している自動車メーカー、BMW中国のトップを務めている。中国の財務部で革新を遂げ、台頭するFinTechのスタートアップに先駆ける必要に迫られていたSinan氏は、中国で人気のある自動車専門のネット掲示板に挙げられた情報をもとにした大量のデータを分析するため、メジャーチャイナに目を向けた。

SinanはメジャーチャイナのAIデータ処理・情報収集サービスを利用することで、BMW財政部にオンラインで消費者からの意見や購買層データへの疑問に対する明快な回答を提示することができた。

「私の仕事は主に不満を聞くことです。今困っていることは何でしょうか?問題は何でしょうか?」

Sinanは毎年10から20のProof of Concept(概念検証PoC)プロジェクトを担当している。各プロジェクトの目標は技術が実際のビジネスユースに耐えうるほどに完成されているかを証明することである。技術(メジャーチャイナのソーシャルリスニングプロジェクトなど)が成功すれば、その結果が関係部署に共有され、さらなるプロジェクトが関係部署の部長らに引き渡される。
プロジェクトの目標:
BMWの金融サービスは顧客を失わないため、どのような製品を開発し、調整していかないといけないかを知る必要があり、中国の競合他社を引き離すような新しい製品を引き寄せる必要がある。

お客様のニーズを把握

消費者たちは、特に中国ではますますオンラインで意見交換をしている。「すべての人はいつもオンラインにいてすべてがオンラインで実現化されています。」とSinanは言う。「そして消費者たちは欧米の国々より苦情や喜びをもっとオープンにしてシェアしています。顧客はオンラインでは露骨なまでに感情をだします。特に何かに苦情があるときにはさらにそうです。」そうしたソーシャルシェアリングはBMWのすべての部署にとって、とても貴重な資料となる。

しかしながら消費者からフィードバックをもらい、市場調査を実施するために数百万ドルがかかり、数千時間を費やすことになります。しかも報告書が出されてから実際に開発した製品が試行されるまでに最大で5年はかかるでしょう。「お客様からフィードバックをもらうことは簡単ではありません。そしてソーシャルデータを利用して得られる声を超える量は得ることができません。せいぜい多くて10万人でしょう。数百万人のデータなんて得られようがないのです。この数は非常に大きな差です。」
「私たちはお客様が実際にどう考えているのかを知りたいです」
去年、BMWは中国で64万台の車を販売した。これは1日当たり1,700台以上が売れたことになる。もしBMWに気付いていない問題があった場合、毎日この1,700人の顧客を怒らせ、失う可能性があるということになる。

「社内プロジェクトはとても集約的でした」

BMWチャイナにはソーシャルデータを収集し、基本的な分析をする小規模の社内チームがあった。しかし、このプロジェクトは資料の量のためにとても集約的であり、彼らはアンチクローリング装置による挫折に直面した。その克服のための努力の量はBMWが利用可能だった資源より多かったために社内プロジェクトは中止された。

その時に彼らは数百万のデータポイントを処理し視覚化することにAIを用いたソーシャルリスニングプロジェクトを進めるためにメジャーチャイナに目を向けた。

現在、社内リソースはデータの収集でなく、分析と予測に集中できる。

「金融サービスは中国では常に革新していく必要があります。」

BMWは以前、他国でほかの製品についてソーシャルリスニングプロジェクトを行ったことがあるが、中国の金融サービスに対しては行わなかった。Sinanは、ソーシャルデータを用いて財務部からの重要な問題に答えられるかを見てみたかった。
中国では、フィンテック企業が急速に成長しており、BMWの金融サービス部署はマーケットからの圧力にさらされている。持続的なイノベーションと共に顧客のニーズに基づいた製品に改良していくことが、市場占有率を維持して成長させる最も効率的な方法である。つまり、競合他社から新しい顧客を引き付ける方法を知る必要があった。
「BMW収益の20%~40%は自動車の販売でなく、金融サービスの購買で成り立っています。我々にとって非常に重要なビジネスユニットなのです。」

「私たちは大幅に予算を削減できました。」

メジャーチャイナはBMWが彼らの中国人顧客をより理解することを後押しした。61ページにわたる文書の中で、金融サービス部署からのすべての質問に、中国の人気自動車専門インターネット掲示板から収集したデータを用いて回答した。金融サービスに関する購買層データや消費者の指向、競合他社の市場分析も含まれていた。
「正直、予算を大幅に削減しました。」
そのレポートは金融サービス部門という「会社の核をなす部門」に回覧されるという。そしてSinanはこう付け加えた。「このレポートは車でいうところのエンジンなのです。」オンラインカスタマーの理解をより深めるため、レポートはリース部門から金融部門、製品管理部門に至るまで、社内のあらゆるチームで使用された。

結果

BMWは、総販売量の30%に至る毎年50万台以上の自動車を販売し(これはアメリカとドイツを合わせた分より大きな量である)、中国で最大の外国自動車会社になろうとしている。このような巨大な市場を対象にするには消費者意見に注目することが不可欠である。
メジャーチャイナが収集した資料からBMWの顧客は現在の金融サービスに満足していることが明らかになった。例えばSinanは、金利に関する主な苦情は将来のサービスの設計に役立つと指摘した。
「常にオンラインの顧客が満足しているかどうかを知らせてくれるアラームシステムが必要です。」

今後の期待

Sinanは、BMWの持続的な成功において、オンライン顧客の意見を知る必要があると強調した。

彼は「中国と全世界でソーシャルメディアが成長を続ける中、各部署が自分のキーワードを入力してソーシャルメディアから最新のトレンドを探せる、メジャーチャイナが構築したオンラインプラットフォームが有益である」と述べている。
「私は今のところ、金融サービス部門は結果に満足していると思います。そのため、彼らは来年もまたこのようなデータを必要とすると確信しています。」

ソーシャルリスニングのためのメジャーチャイナ

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